Ich hatte bereits mit dem Surface Pro 3 Mitte 2015 an einem Samstag versucht ein Ticket zu öffnen. Dies scheiterte daran, das der „Answer Desk“ ganztägig nicht verfügbar war. Anzeige: Derzeit sind keine Supportmitarbeiter verfügbar. Bitte kontaktieren Sie uns während der Geschäftszeiten wieder“. Die Geschäftszeiten am Samstag sind von 9:00-17:00 Uhr. Ich hatte es kurz nach 9:00 Uhr versucht. In so einem Fall bekommt man überhaupt keine Telefon-Nr. oder Kontaktmöglichkeit angezeigt. Die Lösung war damals eine Reparatur über Saturn, wo der Surface gekauft wurde.
Nun ein neuer Versuch mit dem Surface Pro 4 an einem Freitag. Der Schreibbereich ist auf 255 Zeichen beschränkt. Das Ticket wurde mit folgender Fehlerbeschreibung von mir geöffnet:
Fehler: critical_process_died, Fehlerhaftes Udpate, selbstständiger Neustart und Öffnen des BIOS, Speicherproblem – Überprüfung der Festplatte, Preparing Automatic Repair usw.
Wiederherstellung durchgeführt, hat nicht geholfen. Vermutlich Hardwarefehler.
Zusätzliche trage ich meine Telefon-Nr. ein, unter der ich auf den Rückruf warte. Dies ist der zeitlche Ablauf mit der jeweiligen Anzeige auf der Webseite:
12:59 Uhr Rückruf angefordert: Wir rufen Sie innerhalb von 7 Minuten an.
13:07 Uhr Anzeige: Wir rufen Sie innerhalb von 4 Minuten an.
13:11 Uhr Anzeige: Wir rufen Sie innerhalb von 4 Minuten an.
13:15 Uhr Anzeige: Wir rufen Sie innerhalb von 4 Minuten an.
13:19 Uhr Anzeige: Wir rufen Sie innerhalb von 1 Minuten an.
13:59 Uhr Anzeige: Wir rufen Sie innerhalb von 1 Minuten an.
Nach 1 Stunde Wartezeit, überlege ich den Vorgang abzubrechen und frage mich, wo der Fehler liegt? Seit 48 Minuten soll der Rückruf innerhalb 1 Minute erfolgen. Da ist doch ein Fehler im System!!! Jaaaaa, ein Tippfehler in der Telefon-Nr. Mist, jetzt kann ich die Schuld nicht mal auf Microsoft schieben.
14:12 Uhr – Rückruf neu angefordert. Es wird gleich eine Wartezeit von 1 Minute angezeigt. Das Warten geht wieder von vorne los:
14:15 – Sprachcomputer – reagiert erst auf ein lautes deutlishces „Hallo“
Dann muss ich die 1 drücken, um mit einen Support-Mitarbeiter verbunden zu werden.
Es folgt Warteschleifenmusik.
14:16 – 2 Fragen, dann Entscheidung zur Reparatur einsenden.
Überprüfung der Adresse. UPS-Aufkleber wird zugesendet. Versandhinweise z.B. NICHT ORIGINAL VERPACKUNG VERWENDEN, da diese nicht zurückgesendet wird.
14:20 Uhr Vorgang abgeschlosseen.
Ich frage allerdings, warum ich als Privatperson und nicht als Businessanwender behandelt werde, da es sich um ein Geschäfts-Tablet handelt und über meine Live-ID auch unsere Software-Verträge laufen. Ich werde weiterverbunden. Nach einem kurzen Gespräch mit einem weiteren Mitarbeiter werde ich auf Business-Partner umgestellt.